O Gartner tem indicado que a crescente complexidade nos modelos de negócio vem ampliando a demanda de automação de serviços nas áreas de TI, sobretudo em relação à extração e transformação de dados. Automação de serviços é conteúdo que faz parte do conceito de Business Service Management (BSM), que integra objetivos de negócio com TI, em busca da uniformização de procedimentos regulares no âmbito corporativo.

É razoável afirmar que os dados encontram-se no centro nervoso de qualquer empreendimento, porque é a partir deles que surgem as informações de apoio à decisão. E sua importância não diz respeito apenas à disponibilidade mas, também, à eficiência de produção – uma informação tardia em mercados dinâmicos tem o mesmo valor que uma cotação da Bolsa com uma semana de defasagem.

Daí surge a relevância, no contexto de uma estratégia de BSM, da escolha adequada da solução de automação de serviços. Essa faceta do BSM tange diretamente a manipulação de dados, que a seu turno influenciará a velocidade, com a qual as informações corporativas alimentarão os fluxos de decisão organizacionais.

A automação de serviços contempla dois planos bem distintos no cenário corporativo: o primeiro deles diz respeito aos procedimentos realizados por pessoas e, o segundo, às programações efetuadas em equipamentos para garantir a regularidade de execução de tarefas predefinidas. Devido à interdisciplinaridade, esses procedimentos não são de responsabilidade exclusiva da área de TI.

Vamos nos concentrar, portanto, no segundo aspecto, representado por processos computacionais críticos, que se submetem às regras de ativação periódicas ou eventuais. As ativações periódicas são representadas, por exemplo, pela extração de informações de chão-de-fábrica, para alimentar relatórios de capacity planning fabril. Por sua vez, a ativação eventual diz respeito à chegada, no computador central, de um arquivo contendo transações realizadas por clientes em terminais de auto-atendimento bancário, em uma região.

Em ambientes corporativos a execução de um processo gera resultados aproveitáveis por outros processos. É o caso, por exemplo, de uma extração de dados de billing de uma célula de telefonia móvel, atualizando o consumo de cada usuário. Essa execução deverá disparar outra em seguida, que provoque o recálculo dos valores de faturamento.

A automação de serviços no escopo da TI contém um pequeno universo de regras de ativação, temporal ou eventual, de agentes que garantem a fluência da informação pelos canais corporativos adequados. Contudo, para que essas regras não impactem negativamente no custo operacional – incluindo se nesse cálculo a sobrecarga de atividades manuais – a indústria forjou o conceito de orquestração, que é compreendida como o controle de regras de automação, sobretudo nos aspectos – distribuição, diversidade tecnológica e freqüência de ativação.

Processos computacionais, distribuídos ao longo da organização, são baseados em diversas tecnologias e possuem regras de ativação variadas, conforme a sazonalidade dos dados manipulados, ou o envio imediato da informação. A atualização da disponibilidade de estoque, por exemplo, determinará a ativação de processos com freqüência de horas ou minutos, enquanto que consolidações contábeis motivarão periodicidade compatível com meses, trimestres ou anos fiscais.

Os três fatores são complicadores que elevam o risco de controle manual dos citados serviços, no nível de TI. Some-se a esse cenário a constante interdependência entre processos, pois geralmente relatórios gerenciais apresentam consolidações de dados oriundos de distintas áreas corporativas. E por fim, a única coisa estática no mercado: a mudança.

Adaptação célere às mudanças de mercado pode ser vital para a organização como um todo. Nesse contexto encaixa-se o conceito de orquestração, concretizado por meio de tecnologias que implementem a automatização, com mínima intervenção humana e que abranjam computadores distribuídos, baseados em qualquer plataforma de software e, em conformidade com as regras de ativação temporais ou eventuais demandas pelo negócio.

Note-se, pelos exemplos, que a automação de serviços independe do modelo ou do mercado em que o empreendimento está inserido.

Como decorrência, orquestração apresenta-se como alternativa adequada, favorecendo a efetividade e a confiabilidade das informações gerenciais produzidas e, ao mesmo tempo, auxiliando na redução dos riscos inerentes às operações com alto índice de intervenção manual para manipulação de dados.

Via de regra, um processo de automação de serviços inicia-se pelo mapeamento das métricas mais relevantes para o negócio. Essas métricas determinam os processos computacionais a serem implementados, ou as mudanças a serem operadas nesses processos, pelos gestores de tecnologia. A implementação, como etapa seguinte, não diz respeito, necessariamente, à concepção ou aquisição de novas soluções em software.

Em geral, as fontes de dados de cada modelo de negócio já estão razoavelmente definidas e estabilizadas, assim como esses mesmos dados já são capturados, ordinariamente,no dia-a-dia das empresas. O que se busca nessa fase, como marco de projeto é o estabelecimento dos processos de extração,manipulação e disponibilização de informações.

Em seguida, deve-se encarar a concepção do conjunto de regras de ativação dos processos produtores de informações, ou seja, a orquestração, empregada aqui, com o mesmo sentido de uma orquestra; compreende o adequado encadeamento e sincronização de atividades (automáticas) e sua elaboração é tarefa desafiadora para qualquer equipe de TI.

Na derradeira etapa, há geralmente duas abordagens: a primeira consiste na manutenção de uma equipe de TI experiente e bem capacitada, que possa reagir com rapidez às mudanças, configurando cada aplicação individualmente, e alterando as respectivas regras de ativação. Essa abordagem é adequada quando se é possível conjugar de maneira confortável os fatores disponibilidade de tempo e baixo turn over, uma vez que a capacitação é fundamental para minimizar o custo da gestão de mudanças.

A segunda alternativa diz respeito à adoção de ferramenta. Como, todavia, reconhecer ativos de software preparados para uma gestão adequada da automação de serviços?

Para responder a essa pergunta, é oportuno destacarmos alguns fatores que uma ferramenta dessa natureza deve oferecer.

É importante afirmar que automação de serviços não se reduz à simples utilização de um programa de computador, mas implica na adoção de uma cultura de gerenciamento.

Dessa forma, a aquisição não deve voltar-se apenas para o software, mas que seja acompanhada de consultoria que oriente quanto à mudança de cultura, direcionada a janelas de atividade. Isso significa a alocação racional do uso do parque tecnológico, priorizando atividades conforme a dinâmica da empresa ao longo do dia, ou do mês.

Janelas de processamento oferecem como benefícios diretos, a distribuição da carga, otimizando os recursos computacionais e a realização de um capacity planning efetivo, a partir de critérios reais de aferição da necessidade de aquisição de novos equipamentos, uma vez que se pode medir com segurança se o tempo disponível em cada janela está se tornando exíguo.

Do ponto de vista de funcionalidades, um software de automação de serviços deverá essencialmente ter capacidade de orquestração e seqüenciamento de processos; controle de interdependências; sensores de software capazes de acusar eventos externos para o respectivo disparo de aplicações; monitoramento das atividades, com a possibilidade de intervenção na execução em tempo real, além de conduzir o usuário a absorver a cultura gerencial. Como características desejáveis, podem ser citados, suporte a reprocessamento em caso de falha, a previsão de ocupação de janelas de carga (forecasting), e a integração com softwares corporativos.

A partir do que temos aprendido no mercado, ao longo de vários anos, acreditamos que a estratégia indicada acima, bem como os critérios de adoção enumerados, são orientações adequadas para que uma empresa, qualquer que seja o modelo de negócio, possa caminhar com segurança no enfrentamento dessa vital questão: transformar massas de dados, cada vez maiores, em informação competitiva e eficaz

(*) O autor é gerente de produto da família MD2 MetaBridge.